失敗こそ成功の始まり。

261月 - による yuichiro ikeda - 0 - テクノロジー全般 ナレッジ

昨年の11月頃に知り合いからエプソンのプリンタをもらったのですが、インクジェットヘッドが故障してしまって修理に出していました。それが今日帰ってきたのですがそのできあがり以上のそのサービスの仕方に感心してしまったのでエントリー。

ノウハウは僕にはわからないけれども、みてわかること。

1.修理品ではなく新品と思って納品する。

2.直接対話することのない依頼者に対して、わかりやすく納得しやすい修理報告。

3.経年変化による劣化に対応する。

4.宣伝。

写真は、中に入っていた書類。

修理報告の冊子や印字サンプル、実際にテスト印刷した見本など数点。

一言で言ってしまえば、次もエプソンにしようかと思わせてくれるサービスでした。

2006-01-25-epson

1.は、確かにプリンタそのものは自分が出したものなんだけれども、どこからどこまでも(外装も内装も)きれいに掃除がされていて、ふたにシールがしてあったりインクヘッドが動かないようにシールしてあったり、あたかも新品のプリンタを買ってきたかのような気持ちにさせてくれる。ということ。これはかなりうれしかった。

2.写真のような書類の数の多さもさることながら、案外よくわかるのだ。

実際に自分のプリンタでテスト印字したものが入っていて、明らかに問題なく印字できることが一目でわかる。

修理した人の文字が少し乱雑だったが。でも、依頼箇所以外にも全ての箇所をきちんとチェックしたことがわかる。

3に絡んで、以前は給紙部分のガイドが堅くて使いづらかったのだが、いつのまにか解消していた。

それから、修理という状態になってしまったということをまずわびているのがコンセプトであることだ。

日本人はすぐ謝る悪い習慣があるというが、これに関しては逆にいい効果なのではないだろうか。自社製品で、修理という手間をかけて、その間使えなくなってしまったということをわびるという姿勢で、それがたとえ使用者の問題でも、そうでなくても、なんかしょうがないな、と思わせてしまう。

4.印字サンプルの中に写真印刷が入っていたが、テストというより、「このプリンタはこれだけの実力がありますよ。プリンタ用紙はこんなのもあります。」といった宣伝要素があるように思えた。単なる印字テストにずいぶんいい用紙を使っているのがわかる。

どういうことであれ、修理センターに回ったということは製品のどこかに問題があった可能性があるわけだ。

どんな顧客化どんな症状化にかかわらず、そのままの状態では「失敗」の状態。メーカーであれば、自社製品のサポートは当たり前だから、とりあえず客に言われたことを修理しただけでも、文句にはならない。が、すくなくとも次に自社製品を買おうという気にはならないと思う。

そこで、発生してしまった問題は仕方ないから誠心誠意修理し、きちんと報告して納得してもらう。できる限りのサービスを尽くして、是非次にまた買ってもらおうというコンセプトに今回はとても感動した。

「私たちは修理を通して「感動と安心」のサービスをお届けできるように地や努力しております。」

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。